Как ответить на негативный отзыв (примеры)

Согласно исследованиям, перед тем как сделать покупку, заказать товар или услугу в интернете, подавляющее большинство пользователей изучат отзывы, оставленные на сайте компании. Если все комментарии исключительно положительные — это может вызвать подозрение, в том, что их писали на заказ. Поэтому специалисты по маркетингу не рекомендуют удалять негативные отзывы клиентов, но ответам на них следует уделить особое внимание. 

Ответ на негативный отзыв клиента в комментарии 

• Ваше мнение крайне важно для нашей фирмы. Мы ищем пути решения проблемы.
• Спасибо за отзыв, просим привести подробности проблем с заказом.
• Добрый день, спасибо, что поделились информацией о проблеме. Наш отдел работает над ее решением.
• Благодарим за обращение, мы рассмотрим вашу заявку в ближайшее время.
• «Нам важно мнение каждого клиента, мы обязательно учтем ваши замечания», — подходящий ответ на негативный комментарий клиента на сайте.
• Здравствуйте, спасибо за ваше мнение, мы работаем для того, чтобы нашим клиентом было комфортно.
• Нам жаль, что вы столкнулись с неприятным опытом, примем меры, чтобы этого не повторилось.
• Мы ознакомились с вашей жалобой, к сотруднику применено дисциплинарное взыскание.
• Спасибо вам за терпение, надеюсь вы довольны решением проблемы.
• Приносим свои извинения за причиненные неудобства, надеюсь негативный опыт не повлияет на наше сотрудничество.
• Ваша заявка будет рассмотрена в течение двух недель. Спасибо за отзыв.
• Нам важен любой отзыв, мы рады, что помогаете стать нам лучше.
• Ваш отзыв передан соответствующему отделу, благодарим за обращение.
• Просим извинения за создавшуюся ситуацию. Надеюсь оно не омрачит наше дальнейшее сотрудничество.
• Спасибо за ваше мнение, нам жаль, что наш товар не оправдал ваших ожиданий.
• В качестве извинения за сложившуюся ситуацию предоставляем вам скидку на следующий заказ.
• К сожалению наша компания столкнулась с трудностями в доставке из-за глобальных сбоев. От нас в этой ситуации ничего не зависит, но мы надеемся на ваше понимание.
• Мы ценим каждого клиента и благодарны вам за подсказку.
• Спасибо за отзыв, желаем вам хорошего настроения и успешных заказов.
• Мы искренне огорчены, что вам пришлось столкнуться с такой ситуацией. Примите наши извинения.
• От лица руководства и сотрудников просим прощения за то, что вам пришлось столкнуться с неприятным опытом.
• Нам очень жаль, что данная ситуация имело место. Приложим все усилия, что бы она не повторилась.
• «Благодарим вас за доверие и за то, что поделились проблемой. Приносим извинения», — ответ на негативный комментарий недовольного клиента.
• Спасибо за отзыв. К сожалению в связи с ситуацией в мире рейсы задерживаются и мне не смогли доставить товар в срок. 
• Мы улучшили работу отдела связи, надеемся вам больше не придется столкнуться с данной проблемой.

??? Читать еще: Ответ на положительный отзыв клиента

Ответ на негативный отзыв клиента на сайте, на почте 

Начинать ответ на негативный комментарий лучше с обращения к клиенту по имени. Это поможет вызвать расположение и подчеркнет индивидуальный подход. Далее следует поблагодарить за обращение и за то, что человек выбрал вашу фирму. Отметьте вашу вовлеченность в проблему и то, что команда работает над ее устранением. Затем принесите извинения, даже если не уверены в своей вине.

• Здравствуйте, уважаемый (имя). Мы рассмотрели вашу заявку и приносим искренние извинения.
• Добрый день. Мы устранили проблему, просим вас при любых сложностях обращаться в нашу техподдержку.
• Спасибо за комментарий, мы сделали соответствующие выводы и работаем над вопросом.
• Добрый день, уверяем, что наша команда предпримет все, чтобы данная ситуация не повторилась.
• Благодарим за то, что нашли время оставить отзыв о нашей работе. Мы работаем над улучшением.
• Мы очень огорчены, что доставили вам неудобства. Приносим извинения и желаем хорошего дня.
• Благодарим вас за развернутый комментарий, он поможет нам в поиске решения. 
• Сожалеем о вашем недовольстве и хотим разобраться в проблеме более детально.
• Добрый день, надеемся ваши следующие покупки будут доставлять вам только радость. Простите за негативный опыт.
• «Ваш отзыв помог обратить внимание руководства на возникшую проблему. Благодарим вас за потраченное время», — пример ответа на негативный отзыв.
• Мы сожалеем, что не смогли оправдать ваши ожидания.
• Мы просим прощения за то, что стечение обстоятельств омрачило ваше впечатление о нашей компании.
• Спасибо за комментарий, к сожалению данная проблема возникла из-за наших партнеров, но со своей стороны приносим извинения.
• Мы очень сожалеем, что вас подвели. Желаем вам всего доброго и надеемся, что эта ситуация не повлияет на ваше решение о сотрудничестве в будущем.
• Мы крайне заинтересованы в урегулировании данного вопроса и благодарим за доверие.
• Считаем данную ситуацию крайне недопустимой, решение вопроса на контроле руководства.
• Спасибо за обращение. Надеемся, что совместными усилиями найдем лучшее решение данного вопроса.
• Благодарим за ваше мнение. Мы всегда к вашим услугам.
• Добрый день, нам удалось найти виновного в сложившейся ситуации. Ошибка будет исправлена.
• Уважаемый клиент, мы передали ваши пожелания руководству и оно приняло соответствующие меры. Спасибо за отзыв.
• Здравствуйте, мы готовы вам предложить компенсацию за причиненные неудобства.
• Простите за негативный опыт, мы очень стараемся сделать работу нашей компании лучше.
• Благодарим за письмо. Ваше обращение послужило поводом для реорганизации работы отдела, благодарим вас за совет.
• «Искренне сожалеем, что эта неприятность заставила вас усомниться в качестве нашей работы. Мы постараемся изменить это мнение», — идея, как можно ответить недовольному клиенту, который оставил негативный комментарий.
• Благодарим за подробный комментарий, мы отследили на каком этапе произошел сбой и уверяем, что вам больше не придется столкнуться с данной ситуацией.

Человек, который оставил негативный комментарий, чаще всего в первую очередь хочет, чтобы перед ним извинились и к его мнению прислушались. При необходимости попросите клиента рассказать подробности происшествия, объясните, что для решения вопроса понадобится проверить информацию. В конце сообщения пожелайте хорошего дня и выразите надежду на дальнейшее сотрудничество.